RAGAM

MMS Fokus Great Service

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Pin It

/ ist

karyawan PT Marga Mandala Sakti (MMS) memberikan pelatihan standar beauty class dari Wardah

SERANG - PT Marga Mandala Sakti (MMS), operator jalan tol Tangerang-Merak berkomitmen memberikan pelayanan prima kepada pengguna jasa, yakni terus meningkatkan kualitas dan kemampuan layanan dari petugas pengumpul tol.

    Manajer Pengendalian Pengumpul Tol PT Marga Mandala Sakti, Emon Sukarya mengatakan, ada tiga hal penting yang menjadi standar bagi petugas pengumpul tol demi tercapainya kepuasan pelanggan, yakni keramahtamahan, keakurasian, hingga kecepatan dalam transaksi pembayaran.

    "Ketiga hal penting di atas ini yang selalu kami maintain. Salah satunya, melalui program Great Service Development Program yang dilaksanakan bagi seluruh frontliner MMS," katanya, saat ditemui SH di sela pelatihan standar beauty class dari Wardah, akhir pekan lalu.

    Dia mengungkapkan, ketiga aspek diatas menjadi standar pelayanan utama bagi petugas pengumpul tol MMS, seiring dengan acuan standar yang ditetapkan oleh pemerintah. Misalnya, kecepatan transaksi di gerbang tol.

    "Aturan pemerintah, untuk kecepatan layanan transaksi pembayaran sekitar 7 detik saat masuk (entrance), dan 5 detik saat keluar (exit). Kenyataannya, realisasi layanan dari MMS, kami bisa mencapai kurang dari batas maksimal tersebut, untuk entrance sekitar 3,8 detik, dan untuk exit sekitar 2 detik," sebutnya.

    Karena itulah, MMS memandang perlu adanya program great service sebagai program peningkatan pelayanan untuk karyawan, yang dilakukan secara rutin. Tujuannya, demi tercapainya kepuasan pelanggan, selain aspek produk dan proses excellence, perusahaan juga memandang aspek people merupakan hal penting yang harus dikembangkan.

    Tahun ini, lanjut Emon, program great service akan dilakukan dalam beberapa batch dengan peserta para petugas di lini terdepan, yaitu pengawas, administrasi gerbang, dan pengumpul tol. "Target jumlah peserta yang akan diikutkan program selama tahun ini sebanyak 140 orang," ujarnya.

    Adapun pada akhir tahun lalu, program serupa juga dilakukan pada 36 orang yang ditempatkan di gerbang tol Serang Timur. Mengenai parameter kepuasan pelanggan, MMS secara rutin juga melakukan survei pelanggan yang dilakukan secara internal melalui Voice of Customer (VOC). Aspek yang dinilai antara lain perilaku, keramahan petugas, keakuratan transaksi, dan operasional gerbang. "Hasilnya cukup baik, dimana Custimer Satisfied Index (CSI) hasil VOC gerbang Serang Timur sebelumnya 4,06, kemudian setelah ada great service membaik menjadi 4,13," jelasnya lagi.

    Kepala Divisi Hukum dan Humas MMS, Indah Permanasari menjabarkan, perusahaan menggunakan survei VOC yang dilakukan oleh konsultan independen Mark Plus dengan metode survey spesifik, bagi pemakai tol MMS yang rutin melewati. Namun, MMS juga secara internal melakukan evaluasi untuk tingkat kepuasan pelanggan secara berkala. "Hal ini kita lakukan agar mengetahui kebutuhan pengguna jalan pada layanan yang kami berikan," katanya.

    Manajer SDM MMS Agung Nugraha menambahkan, program great service yang dilakukan MMS layanan prima yang terdiri dari berbagai fase. Pertama, pembekalan (training) yang berisi tentang paradigma dan keterampilan layanan. Kedua, penyegaran (maintenance) tentang materi teknik layanan dan hal motivasional. Ketiga, evaluasi yang bertujuan untuk memonitor, menilai dan memberikan umpan balik tentang pelaksanaan layanan. Terakhir fase penghargaan (rewarding) berupa penghargaan dan publikasi karyawan dengan layanan terbaik.

    "Karena itu, perusahaan menyusun program peningkatan kemampuan layanan untuk karyawan melalui standar pelayanan great service," ujarnya.

Sumber : Sinar Harapan